Qué hace un recepcionista con IA (y qué no debe hacer)

Cuándo contesta

La mayoría de los dueños no quiere que un robot conteste todas las llamadas. Yo tampoco. La configuración que recomiendo es sencilla: el teléfono le suena primero a su equipo. Si nadie contesta, o si es fuera de horario, contesta la IA. Sus clientes de siempre hablan con una persona casi todas las veces, y nadie termina en el buzón de voz.

Qué hace uno bueno durante la llamada

• Dice de entrada que es un asistente de IA de su negocio y que la llamada se está grabando.
• Responde preguntas comunes con una lista de datos que usted aprueba: horario, ubicación, servicios y los precios que usted quiere dar.
• Agenda la cita en su calendario si su sistema lo permite. Si no, toma el nombre, el número y la mejor hora para devolver la llamada.
• Pasa la llamada a una persona cuando usted se lo haya indicado, por ejemplo, si alguien quiere una cita para el mismo día.
• A quien describa una emergencia, le dice que cuelgue y llame al 911.

Qué pasa después de la llamada

Usted recibe una alerta, una tarea para devolver la llamada, la grabación, una transcripción y un resumen corto. Un informe periódico le muestra cuántas llamadas contestó y cómo terminó cada una.

Lo que nunca debe hacer

• Hacerse pasar por una persona.
• Dar consejos que le corresponden a un profesional con licencia, como consejos médicos, legales o financieros.
• Inventar una respuesta. Si no está en sus datos aprobados, toma un mensaje.
• Pedir números de tarjeta, números de Seguro Social o fechas de nacimiento.
• Seguir llamando a alguien que le pidió que ya no lo haga.

Por qué insisto en que diga que es una IA

Ocultarlo es empezar la relación con una pequeña mentira, y la gente casi siempre se da cuenta. Lo que quiere quien llama es una respuesta real, al instante. Decir "Soy un asistente de IA" desde el principio mantiene la confianza y hace que pasar la llamada a una persona se sienta normal.

Contestar llamadas no es lo mismo que hacerlas

Una IA que contesta las llamadas que la gente le hace a usted es una cosa. Una voz de IA que llama a la gente es otra. En febrero de 2024, la FCC dictaminó que las voces generadas por IA cuentan como voces "artificiales" según la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA). Por eso, esas llamadas en general necesitan el consentimiento previo y expreso de la persona. Si quiere que la IA les devuelva la llamada a sus clientes potenciales, primero pida ese consentimiento en su formulario. Esto no es asesoría legal; revise su caso con su abogado.

Cómo se configura

1. Una llamada gratuita de 15 minutos sobre el recorrido de sus llamadas: a quién le suena primero, cuándo contesta el agente y qué dice.
2. Escribo el guion con usted, cargo sus datos aprobados y pongo a prueba al agente con preguntas difíciles. Usted hace llamadas de prueba y da su visto bueno.
3. Empieza a funcionar como respaldo en una sola línea, y revisamos juntos las primeras llamadas antes de agregar más.